Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания в макрорегионе «Центр» (Тульская, Тверская, Смоленская, Рязанская, Костромская, Калужская и Владимирская области). В октябре 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 95%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – 1%.

Сотрудники двух контактных центров Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно обрабатывают более 4 тысяч звонков, поступающих от абонентов из регионов макрорегиона «Центр», при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на октябрь 2014 года, абонентская служба Tele2 решает более 90% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.

Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 300 тысяч абонентов в месяц.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. В этих целях был разработан специальный сервис «Добро пожаловаться», с помощью которого абоненты оператора могут задать вопрос, написать отзыв, выразить благодарность или оставить пожелание. Специалисты Tele2 обрабатывают в среднем более 1000 обращений ежемесячно, более 95% обращений получают ответ или решение в течение трех часов.

Для удобства абонентов Tele2 развивает как традиционные способы управления услугами (с помощью USSD-команд и SMS), так и современные онлайн-сервисы, стремительно набирающие популярность. Так, например, за период с января по ноябрь 2014 года число пользователей личного кабинета «Мой Tele2» в Туле и Тульской области увеличилось в 1,5 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Общее число абонентов, прибегающих к услугам сервиса, составило 9,8% от всей абонентской базы региона. Самой востребованной услугой стала детализация счета. Второе место в рейтинге заняли операции по пополнению баланса, а на третьем месте – управление дополнительными опциями.

Анатолий Струков, коммерческий директор макрорегиона «Центр»:

«Базовый принцип корпоративной политики Tele2 в области абонентского обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов по степени важности в зависимости от их затрат на связь. Если клиенту Tele2 нужна помощь, он ее оперативно получит. Кроме того, нам очень важно получать постоянную обратную связь от абонентов – ведь именно они являются потребителями наших продуктов. Но наши клиенты дифференцируются как по возрасту, так и по образу жизни, предпочтениям. Некоторым при возникновении вопроса проще позвонить в абонентскую службу, другие любят пользоваться интернет-сервисами, третьи в качестве привычного способа управления услугами выбирают USSD-команды и SMS. Таким образом, мы наладили самые разнообразные каналы взаимодействия с абонентами, чтобы обеспечить максимально комфортное обслуживание».